Considérez mes articles comme une source d'inspiration. Réfléchissez à la manière dont mes suggestions pourraient fonctionner dans votre contexte. Le marché de l'artisanat est très vaste. Mes observations sont générales et ne seront pas nécessairement vraies dans tous les cas.
Quelles sont les exigences légales pour la vente d'objets artisanaux en ligne ?
Rafraîchissons un peu le contenu de mon blog. Aujourd'hui, je reviens avec le sujet qui a été le premier que j'ai abordé dès l'ouverture de notre groupe en juillet dernier, à savoir quels sont les aspects juridiques à prendre en compte lors de la vente de produits en ligne, mais aussi en contact direct avec les clients.
Pourquoi ai-je commencé par ce sujet ? J'observe le marché depuis longtemps, j'ai remarqué, surtout lorsqu'il s'agit de ce qu'on appelle les ventes par Facebook, que peu de gens ont même leur propre politique. Je suis fou des aspects légaux et ne peux pas imaginer agir en fait illégalement. Le pire, c'est que beaucoup de gens ne savent pas qu'ils ont besoin de conditions ! Parce que, après tout, les autres ne les ont pas non plus, ou qui les vérifiera... Mais n'oubliez pas que si vous agissez sans les exigences légales de base, vous prenez en fait un risque. Tout est parfait jusqu'à un moment donné. Jusqu'à ce que vous tombiez sur un client averti ou que des concurrents jaloux vous sapent tout simplement. Malheureusement, de telles situations se produisent aussi et j'ai lu suffisamment d'histoires sur les groupes...
Ecoutez "Aspekty prawne działalności. Jak stworzyć dobry regulamin ? [ HANDIEU PRO ]" on Spreaker.
Je ne veux pas vous effrayer avec ce sujet, ne vous inquiétez pas, mais je voudrais vous le montrer sous un autre angle.
Mais permettez-moi tout d'abord de vous rappeler que mon résumé n'est pas un avis juridique, je ne suis pas avocat moi-même. Je vous suggère donc d'examiner de plus près les exigences de votre pays et des pays vers lesquels vous envoyez vos produits, ou d'investir dans une assistance juridique fiable.
Tout d'abord, je voudrais montrer le règlement sous un angle différent. Non pas comme un devoir pénible, mais comme quelque chose qui vous protège aussi !
Imaginez maintenant une telle situation. Un client nous dit qu'il veut acheter quelque chose. Vous vous entendez, il choisit les couleurs, il s'est engagé à envoyer le paiement, mais il est pressé par le temps, alors vous allez au magasin, achetez les matériaux et commencez à préparer le produit. Deux jours plus tard, vous vérifiez votre compte bancaire et l'argent n'est toujours pas là. Vous parlez donc culturellement au client pour savoir s'il a déjà envoyé le paiement. Il s'avère qu'il a oublié de vous le dire, mais qu'il n'achètera pas chez vous car il a trouvé autre chose. Et vous vous retrouvez avec le coût des matériaux qui, au mieux, permettent de fabriquer un produit pour quelqu'un d'autre, mais quand même...
Une situation différente, plus rare, mais il arrive aussi, car j'ai vu des descriptions d'événements dans les groupes, que vous acceptiez le paiement après que le client ait reçu le colis. Le client peut avoir fait référence à ces sites Internet en disant qu'il veut s'assurer que le paquet arrive en premier, qu'il ne paie pas le fraudeur, etc. Pour prouver votre crédibilité, vous acceptez donc ces conditions. Puis il s'avère que le client a reçu le colis mais ne l'a pas payé. Pire encore, il s'est effondré sur le sol. Vous pourriez peut-être faire valoir vos droits, même devant un tribunal, avec son adresse, mais en tant que vendeur, vous n'aviez même pas les conditions requises ! Et qui irait au tribunal pour un si petit montant...
Quelles sont les conclusions ?
Tout d'abord, prouvez votre crédibilité en créant des politiques pour les achats dans votre magasin - peu importe que vous ayez votre propre site Web ou que vous opériez sur Facebook - vous vendez à des clients ! Les règlements augmentent votre crédibilité, montrent votre professionnalisme, mais aussi vous protègent ! Les règlements sont en quelque sorte un contrat entre vous et le client, il est contraignant pour les deux parties.
J'espère qu'il est maintenant clair qu'il est non seulement nécessaire, mais aussi utile de créer des termes. Alors, comment aborder ce sujet ?
Tout d'abord, comme vous vendez à des consommateurs, il existe certaines règles pour protéger vos droits en tant que consommateur. Je vous conseille de les lire pour savoir quelles clauses sont autorisées et lesquelles sont même interdites. Et cela vous sera également utile pour vos achats en ligne quotidiens, car après tout, chacun d'entre nous est aussi un consommateur !
Les politiques doivent contenir des éléments clairement définis, tels que les propriétés du produit, les conditions de la transaction elle-même, par quels moyens de paiement vous pouvez effectuer un achat, mais aussi quand et comment vous pouvez annuler, porter plainte ou retourner le produit ! Ensuite, comment l'expédition sera effectuée et quelle est la date de livraison du produit à partir du moment où la commande est passée.
Discutons donc brièvement de chacun de ces points :
Description du produit
Tout d'abord, la description du produit. Le produit doit être décrit de manière à ce que le client sache à quoi il sert, de quoi il est fait, s'il peut être utilisé par des enfants, comment l'entretenir et l'utiliser, quelles sont ses dimensions et son poids, mais aussi combien de temps il faut pour le créer, donc en gros quand il peut espérer qu'il sera prêt à être expédié.
Je parle de cela parce que la description du produit est négligée. Après tout, ce sont des choses évidentes, ou vous pouvez voir sur la photo à quoi cela sert. Malheureusement, tout le monde ne le sait pas, et il y a des gens qui connaissent la loi, profitant même du fait que vous n'incluez pas quelque chose et vous pouvez avoir des problèmes, malheureusement. D'un autre côté, il n'est pas stupide d'écrire sur ces "choses évidentes". Cela joue également en votre faveur. Il y a des gens qui ne savent pas forcément quelque chose. Ils aiment même quelque chose à première vue, mais s'aperçoivent qu'ils ne savent pas à quoi cela peut servir. En fait, ils ne demanderont pas parce qu'ils ne veulent pas avoir l'air stupide. Cependant, si nous leur donnons ces réponses sur un plateau, il est possible que nous les convainquions, et nous montrerons aussi à nouveau notre professionnalisme.
Transaction
Le deuxième point concerne la transaction et le moment où le contrat est contraignant. Le client doit savoir quels types de paiements vous acceptez et quand compte le délai d'exécution et de livraison de la commande.
Annulations, retours et plaintes
Annulations, plaintes et retours ultérieurs. Trois concepts similaires et souvent confondus, qui doivent être traités séparément. Je vais donc vous expliquer les différences entre eux.
La commande est annulée lorsque le client a déjà passé la commande, peut-être même effectué le paiement, mais a changé d'avis avant de recevoir le produit. La réclamation porte sur une situation où le produit a été livré endommagé ou non conforme à la description. Toutefois, dans le cas d'un retour, le client, dans certains cas, n'a même pas à fournir de raison et peut renvoyer le produit déjà reçu.
En règle générale, lorsqu'il s'agit de produits "disponibles sur place", le client a droit à tous, ainsi qu'à un retour de la marchandise dans un délai de 14 à 30 jours selon le pays d'origine du consommateur, à une annulation et à une réclamation. Toutefois, si le produit est fabriqué sur commande, conformément à la loi, vous pouvez également vous réserver la possibilité de refuser l'annulation et le retour. Les plaintes peuvent toujours être utilisées par le client. Je dis aussi cela parce que, bien que cela résulte de la loi, malheureusement les gens ne le savent pas, parfois ils supposent que tous les produits ont droit à 14 jours pour un retour, donc je pense que cela vaut la peine de mettre l'accent sur vos politiques. Vous pouvez même vous référer à des réglementations spécifiques pour ajouter quelques points au professionnalisme 😊.
Alors, comment mettre en place mes conditions et politiques pour mon entreprise artisanale ?
Personnellement, je pense qu'ayant une telle aventure comme une marque très personnelle, j'écrirais dans les termes, pourquoi il y a telle ou telle règle, d'une manière humaine normale. J'ai vu plusieurs fois cette phrase sèche "nous n'acceptons pas les phrases" et il me semble que vous pouvez faire plus d'efforts pour que le langage soit convivial pour les gens. Cela est également décrit dans les actes législatifs - les politiques doivent être lisibles et compréhensibles pour le consommateur. Elles n'ont pas besoin d'être rédigées dans un langage très juridique. Vous pouvez par exemple écrire qu'en cas d'achat d'une commande sur mesure, vous achetez des matériaux et créez quelque chose d'unique, qui résulte également de telle ou telle réglementation, et que vous n'acceptez donc pas les retours. Il s'agit d'une explication claire et personne ne se sentira mal à l'aise.
En ce qui concerne les annulations ou les modifications de la commande, je pense que vous pouvez aller un peu au-delà des attentes du client et lui donner par exemple 24 heures, en tenant compte du fait qu'après ce délai vous commandez vos propres matériaux. Les cas sont différents. Il se peut que le client se soit trompé de couleur et qu'il préfère une autre couleur. De cette façon, vous êtes plus flexible. Bien sûr, je crois que s'il vous écrit, vous ne lui ferez probablement pas de problèmes, mais qu'en est-il si vous commandez les matériaux rapidement. Parfois, il est préférable de ne pas trop se presser 😊
GDPR
Et enfin, la cerise sur le gâteau, à savoir le terrifiant GDPR et la politique de confidentialité. En général, il y a certains aspects à prendre en compte, comme qui est le responsable du traitement des données, dans quel but nous conservons et traitons les données, combien de temps, etc. Même si nous ne collectons pas les données des clients, que nous n'utilisons les données que pour exécuter les commandes, il faut le souligner. Et si nous voulons également utiliser les données à des fins de marketing, nous devons obtenir une autorisation distincte pour chaque objectif. Mais je recommande vraiment de lire sur le sujet ou de parler à un spécialiste pour se sentir plus calme. Ce sont des sujets vraiment intéressants, car je vous le rappelle encore une fois - nous sommes aussi des consommateurs et il est bon de savoir quels sont nos droits.
Et quels sont les points non obligatoires du règlement ou de votre contenu qui méritent également d'être pris en compte ?
Up-sales et Cross-sales
Lors de la description du produit lui-même, il convient de suggérer des produits susceptibles d'intéresser le client, car il s'agit soit de produits qui correspondent à l'ensemble, soit d'autres substituts "plus chers". C'est ce qu'on appelle les ventes incitatives et les ventes croisées. Puisque le client regarde déjà notre un produit, il est possible qu'il soit tenté d'augmenter sa commande de cette manière.
Garanties
Une autre question est celle des garanties. En plus de la possibilité de retour, vous pouvez également ajouter les garanties de vos produits. En ce sens, les garanties se distinguent des réclamations ou des retours, qui sont réglementés dans une certaine mesure, car ils ne constituent pas une obligation mais une bonne volonté du fabricant. Toutefois, il ne faut pas oublier de définir clairement ce que concerne la garantie et comment demander sa reconnaissance.
FAQs - la Foire aux questions
Fait important, et malheureusement beaucoup de gens ne l'utilisent pas, ce sont les questions les plus fréquemment posées. J'ai entendu à plusieurs reprises combien il est difficile de répondre aux mêmes questions sur Messenger à chaque client... Combien elles sont ennuyeuses... Eh bien, c'est plutôt un signal pour nous que quelque chose sur notre site Web n'est pas lisible et nécessite une clarification. Ou que Facebook n'est peut-être pas le meilleur endroit pour vendre et qu'il vaut la peine d'investir, par exemple, dans son propre site web ou, au début, de se connecter à une plateforme et d'y avoir tout en noir et blanc.
Comment en bénéficier autrement ?
Les questions fréquemment posées et les réponses brèves sont d'excellents outils de référencement. Comme je l'ai déjà mentionné, rédiger des questions complètes et y répondre ensuite est très apprécié des moteurs de recherche. Pourquoi est-ce que je parle d'un moteur de recherche ? Parce qu'il peut s'avérer que vous avez un produit similaire à celui de la concurrence, mais que le client n'a pas trouvé la réponse sur son site Web, par exemple en ce qui concerne les spécifications, les méthodes d'entretien, etc. (après tout, vous savez combien de personnes ne l'ont pas préparé, et vous pouvez prendre de l'avance dès maintenant ! ). Et puis le client potentiel cherchera des réponses sur Internet, il tombera accidentellement sur vous et peut-être se décidera-t-il pour votre produit ? ... Pensez-y !
Et qu'est-ce qui, en dehors des règlements, doit être pris en compte ?
Enregistrement des entreprises
Tout d'abord, lorsqu'on commence une activité lucrative, il faut vérifier sous quelle forme on peut l'exercer, quelles sont les limites, par exemple sur les ventes non enregistrées ou spontanées, et comment créer une entreprise, quelles sont les formalités à suivre. En cas de vente via des plateformes étrangères, se pose également la question de l'obtention d'un numéro EU-VAT, qui est un tel numéro de contribuable international. Nous pouvons être exemptés du paiement de la TVA, mais nous en aurons quand même besoin pour régler les comptes avec les entités étrangères. Certainement si nous gérons une société.
Nom de la marque
Deuxièmement, au moment de choisir le nom de notre marque et le domaine de notre activité, nous devons vérifier si nous ne portons pas atteinte aux droits de quiconque. Il peut s'avérer que quelqu'un a enregistré une telle marque ou un nom très similaire et nous pouvons avoir des problèmes plus tard. Et de même, cela vaut peut-être la peine de penser à enregistrer notre marque ou à breveter certains produits ? Cela dépend bien sûr du type d'artisanat, je vous recommande donc de vérifier si vous le pouvez, quels sont les coûts et, par exemple, de planifier l'enregistrement lorsque notre marque se développe. Comme vous le savez peut-être, j'ai également enregistré la marque HANDIEU, cela a pris presque six mois, mais cela me donne un sentiment de sécurité car désormais personne ne pourra utiliser mon nom.
Licences
Lorsque vous créez vos produits, assurez-vous de ne pas violer d'autres licences, par exemple en vendant quelque chose avec Mikey Mouse, car je suppose que vous n'avez pas acheté de licence à Disney... C'est assez risqué, car si vous postez quand même de tels produits sur Facebook, de divers côtés, il est très facile de le prouver. En outre, la plupart d'entre vous opèrent sous leur propre nom, ce qui signifie que vous êtes responsable avec tous vos biens de toute violation de la loi dans le cadre de l'entreprise. C'est l'un des problèmes étonnants d'évaluation des risques que j'ai remarqué sur ce marché et dont je parlerai dans mon webinaire sur les risques, mais aussi le sujet de la propriété intellectuelle lui-même vous sera présenté par mon ami qui est un avocat spécialisé dans ce domaine.
Envoi de colis
Lorsque vous envoyez des produits dans d'autres pays, il peut exister des réglementations concernant la gestion des déchets. Vous devrez peut-être enregistrer votre colis et payer la taxe ou le droit approprié.
J'espère que cette vision des aspects juridiques vous aidera aussi à comprendre certaines choses dans votre tête, mais vous chercherez aussi du soutien sur des sujets spécifiques, ayant une certaine idée de ce à quoi il faut faire attention.
Passez une bonne journée et à bientôt !
Aga
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