Αντιμετωπίστε τα άρθρα μου ως έμπνευση. Σκεφτείτε πώς οι προτάσεις μου θα μπορούσαν να λειτουργήσουν στο δικό σας πλαίσιο. Η αγορά χειροτεχνίας είναι πολύ μεγάλη. Οι παρατηρήσεις μου είναι γενικευμένες και δεν θα είναι απαραίτητα αληθινές σε κάθε περίπτωση.
Επιστρέφω σήμερα σε εσάς με το θέμα της εξυπηρέτησης πελατών. Όπως έγραψα πρόσφατα, ο πιο πολύτιμος πελάτης είναι αυτός που προέρχεται από σύσταση! Κάποιος κάπου άκουσε κάτι, το συνέστησε και ένα τέτοιο άτομο που θα έρθει σε εσάς από σύσταση έχει σίγουρα ακούσει πολλά καλά. Ωστόσο, δεν είναι εύκολο να επιτευχθεί αυτό το αποτέλεσμα...
Κατά κανόνα, οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να παραπονεθούν παρά να επαινέσουν, και το ίδιο ισχύει και όταν πρόκειται για αγορές. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μιλήσει σε περισσότερους ανθρώπους για την κακή του εμπειρία από ό,τι ο ικανοποιημένος. Ως εκ τούτου, η εστίαση στην ικανοποίηση, ακόμη και στην απόλαυση του πελάτη, είναι κρίσιμης σημασίας εδώ.
Πώς λοιπόν εντυπωσιάζετε τον πελάτη σας;
1. Εξαιρετικό προϊόν
Το πρώτο είναι προφανώς το προϊόν που δημιουργείτε. Υποθέτω ότι δίνετε μεγάλη σημασία στην ποιότητά του από την αρχή, προσπαθείτε να το κάνετε μοναδικό, όμορφο και δημιουργικό. Αυτή είναι η τέλεια βάση. Ωστόσο, το ίδιο το προϊόν μπορεί να μην είναι αρκετό για να σας συστήσει περαιτέρω ο πελάτης. Γιατί;
2. Εξυπηρέτηση πελατών
Η εξυπηρέτηση των πελατών αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία εδώ και πολύ καιρό. Έχει ουσιαστικά γίνει αναπόσπαστο στοιχείο της προσφοράς. Πιθανότατα μπορείτε να το διαπιστώσετε όταν αγοράζετε σε οποιοδήποτε κατάστημα, αν σας ρωτήσουν αν πρέπει να σας συμβουλέψουν ή να σας βοηθήσουν σε κάτι. Ομοίως, ο πελάτης σας μπορεί να μην έχει πειστεί πλήρως για την επιλογή του, αλλά είναι πάντα καλό να βεβαιωθείτε και να κάνετε ερωτήσεις ή να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του όταν παραγγέλνετε μια πιο περίπλοκη παραγγελία.
Γνωρίζω περιπτώσεις όπου το προϊόν ήταν απολύτως μοναδικό, αλλά η όλη εμπειρία της συνομιλίας του πελάτη με τον πωλητή ήταν τόσο "δύσκολη" που ο πελάτης δεν τον συνέστησε. Παραπονέθηκε μάλιστα για το χαμηλό επίπεδο προσωπικής κουλτούρας... Δυστυχώς, αν δεν φροντίσουμε τον πελάτη, δεν του δείξουμε ότι είναι σημαντικός για εμάς, ακόμη και το καλύτερο προϊόν δεν θα υπερασπιστεί τον εαυτό του.
Ως άτομο με μεγάλη ενσυναίσθηση, προσπαθώ πάντα να εξηγήσω τη μία ή την άλλη συμπεριφορά των ανθρώπων γύρω μου. Όλοι είμαστε άνθρωποι. Μερικές φορές έχουμε μια χειρότερη μέρα, κάποιος μας εκνευρίζει, συμβαίνει κάτι δυσάρεστο ή απλώς ανταποκρινόμαστε γρήγορα στον πελάτη επειδή βιαζόμαστε. Τελικά, μπορεί να "πάρει την εντύπωση" ότι δεν μας νοιάζει, παρόλο που δεν είναι πρόθεσή μας ή η προαναφερθείσα έλλειψη κουλτούρας. Ας προσπαθήσουμε λοιπόν να διαχωρίσουμε τα συναισθήματά μας από την επιχείρηση όσο το δυνατόν περισσότερο. Δεν είναι εύκολο, δεν πετυχαίνει πάντα, αλλά αξίζει να το δουλέψουμε ?
Γιατί ορισμένες εταιρείες δέχονται καταγγελίες, παρόλο που δεν είναι υποχρεωμένες να το κάνουν, ενώ οι διατάξεις των όρων δεν το υποδεικνύουν; Επειδή γνωρίζουν ότι ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να τους κάνει μεγαλύτερη ζημιά από αυτή τη μία επιστροφή. Και μερικές φορές αξίζει να σκεφτούμε αν έχει νόημα να διαφωνήσουμε και να σταθούμε στα δικά μας, όταν ο πελάτης (ακόμη και αν έχει άδικο) μπορεί να καταστρέψει την από καιρό ανεπτυγμένη εικόνα μας.
3. Πρόσθετα πράγματα που σχετίζονται με το προϊόν
Εκτός από αυτές τις δραστηριότητες, αξίζει επίσης να εκπλήξετε τον πελάτη σας με κάτι που δεν θα περίμενε. Πολλοί από εσάς χρησιμοποιείτε ήδη μεθόδους όπως η προσθήκη μιας ευχαριστήριας κάρτας, μιας έκπτωσης για την επόμενη αγορά/σύσταση, μιας εξαιρετικής ετικέτας με το λογότυπό σας, οδηγίες χρήσης του προϊόντος ή κάποιο μικρό δωρεάν δώρο. Και όλα αυτά είναι φανταστικές ιδέες, χάρη στις οποίες, ακόμη και αν ο πελάτης δεν είναι απόλυτα ικανοποιημένος, το πιθανότερο είναι ότι δεν θα το εξωτερικεύσει τόσο πολύ, επειδή θα δει ότι προσπαθήσατε να ξεπεράσετε τις προσδοκίες του και ότι φροντίσατε και για άλλες λεπτομέρειες που σχετίζονται με το προϊόν ? Να θυμάστε ότι όταν ξεκινήσετε με την προσθήκη δωρεάν δώρων, οι επόμενοι άνθρωποι στους οποίους θα σας συστήσουν θα το περιμένουν επίσης!
In the case of international customers, you can surprise even more, for example by adding a handwritten thank you note in the customer’s language. Even if we do not know the language, simple automatic translation will probably not be a problem and the client will appreciate your efforts.
Έχω δει πολλές ενδιαφέρουσες ιδέες για να εκπλήξετε τον πελάτη, αλλά δεν θα ήθελα να σας καθοδηγήσω πάρα πολύ. Αφενός, σεβόμενος την εφευρετικότητα των άλλων ανθρώπων, αφετέρου, δίνοντάς σας την ευκαιρία να βρείτε τον δικό σας τρόπο να "χαϊδέψετε" τον πελάτη και, αφετέρου, γνωρίζοντας ότι κάθε προϊόν μπορεί να έχει μια διαφορετική καλύτερη λύση, η οποία δεν θα λειτουργεί πάντα... Και η ικανοποίηση ότι κάνατε τη δική σας ιδέα να λειτουργήσει θα είναι ακόμα μεγαλύτερη 😀
Επίσης, ως πρότυπο, σας αφήνω με μια ορισμένη δόση έμπνευσης για την επιχείρησή σας! ?
Ας επιστρέψουμε στη δράση και ενημερώστε με για τα αποτελέσματα! 😀
Καλή σας μέρα!
Aga
Σημαντικές πληροφορίες:
Σας αρέσει αυτό που δημιουργώ εδώ; Αυτό είναι το δωρεάν περιεχόμενό μου και εκτιμώ αν αφήσετε ένα σχόλιο, ακολουθήσετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και μου δώσετε μερικά μπράβο για να συνεχίσω να γράφω! 😊 μεταδώστε τα νέα σε άλλους ανθρώπους που θα μπορούσαν να επωφεληθούν από αυτό!
Αν θέλετε να είστε ενήμεροι όταν δημοσιεύω νέα άρθρα - εγγραφείτε στο ενημερωτικό δελτίο. Δεν κάνω spam, γράφω μόνο όταν έχω κάτι πολύτιμο να μοιραστώ 😊
Αν σας αρέσει αυτό που δημιουργώ, βρίσκεστε στο στάδιο της δημιουργίας του brand σας και ψάχνετε για μια συμπυκνωμένη γνώση του πώς να προετοιμαστείτε γι' αυτό, σας προτείνω το eBook μου - σε σημεία, πρόβλημα προς πρόβλημα, λύση προς λύση 😊
Θέλετε να γίνετε μέλος της κοινότητας HandieU - ενταχθείτε στην ομάδα, , προτείνετε θέματα που θα μπορούσα να συζητήσω 😊
Και όταν είστε έτοιμοι να πουλήσετε στην Ευρώπη - ισχύουν για το HandieU!
Σχετικά άρθρα:
Καμία απάντηση ακόμα